Перевод net promoter score

Содержание

Как компании рассчитать NPS (индекс потребительской лояльности) и улучшить его

Улучшайте один показатель и получайте успешный бизнес

В 2003 году Фред Райхельд из Bain & Company озадачил все маркетинговые и аналитические агентства заявлением, что для измерения эффективности бизнеса в новое время достаточно анализировать только одну метрику – индекс потребительской лояльности. Свое исследование он опубликовал в известном журнале Harvard Business Review под заголовком: «Один показатель, который вам следует улучшить».

Так что же такое показатель NPS?

Net Promoter Score (NPS) – индекс лояльности клиентов. С его помощью вычисляют качество взаимодействия бизнеса с людьми, отношение целевой аудитории к услугам, продуктам и сервису. Почему возникла необходимость в этой метрике? Ответ на поверхности.

Многие бизнесмены, маркетологи часто сводят успешность развития коммерческого проекта к увеличению потока клиентуры. До определенной поры – это даёт свои результаты. Бизнес развивается, доходы растут. Но в перспективе такой подход убыточен, так как привлекать целевую аудиторию и не удерживать её – малоэффективно для компании. В какой-то момент траты на рекламу превышают доходы и ROI неизбежно уходит в «минус».

Вопрос стал не столько в работе с постоянными покупателями, а в том, как измерить их отношение к продукции, услугам бренда. Ведь тем, что нельзя измерить, невозможно управлять.

Так появился индекс лояльности, для определения которого используется адаптированная и упрощенная методика опроса потребителей.

Как измерить?

Расчет NPS сузил традиционные и малоэффективные опросы клиентов, которые использовались до 2003 года, в один четкий вопрос. Он звучит так:

Оцените свою готовность рекомендовать нас своим близким, друзьям, коллегам по шкале от 1 до 10

Ответы пользователей и соответственно их уровень лояльности делятся на несколько рангов. Методика NPS ранжирует клиентов по трем категориям:

  • 0-6 баллов – это критики. Пользователи, получившие неудовлетворительный опыт взаимодействия с компанией. В 90% такой клиент оставит отрицательный отклик, тем более что опрос NPS позволяет это сделать с минимальными затратами времени.
  • 7-8 баллов – это пассив. Людей устраивает уровень обслуживания в компании, качество продуктов и услуг, но не так, чтобы рекомендовать их друзьям, коллегам, родным. Особенность пассивной аудитории в том, что она в любой момент может «переметнуться» к конкурентам с более выгодным предложением.
  • 9-10 баллов – это актив или промоутеры, бесплатные продвиженцы. Довольные потребители, у которых индекс лояльности (NPS) к продукции, услугам бренда максимально высок. Они восторженно будут передавать свой опыт окружающим, что на руку любому бизнесу.

Для того чтобы определить одной цифрой показатель отношения клиентов используется формула NPS:

Индекс лояльности = промоутеры (% актив) – критики (% пассив)

Например, клиентов с 9-10 баллами у компании 30%, с 0-6 баллами – 15%. По формуле оценка NPS = 15%. Много это или мало? Кажется – мало, но если значение индекса считается в пределах от -100 до 100, то 15% — не такая уж и мизерная величина.

Абсолютных значений нет ни у одной компании. Индекс лояльности клиентов считается хорошим, когда его значение выше 30%. Больше 50% — отличный результат. Он означает, что половина клиентов рада взаимодействию. Все что больше 70% — это very cool! Всё что ниже 30 и тем более за отметкой «ноль» считается плохим показателем. Значит, бизнесу надо задуматься над политикой лояльности.

Net Promoter Score Benchmark провели исследования нескольких отраслей бизнеса и вывели средний индекс NPS для некоторых ниш. Например, для ритейлеров нормальным считается показатель 35%, тогда как для продавцов автомобилей – 49%. Самый малый порог входа у интернет-провайдеров – 16%.

Как опросить клиентов?

Чтобы получить значения для расчета необходимо определить, какой индекс лояльности NPS оценивается:

  • Общий опыт взаимодействия клиента с компанией – качество продуктов, сервиса, услуг и прочее. В опросе интересуются впечатлением клиента и его готовностью рекомендовать окружающим подключаться к взаимодействию с брендом.
  • Конкретный опыт использования сервиса, услуги, товара. Здесь выясняются два фактора – уровень проработки продукта и лояльность клиента к ошибкам компании. Поэтому отрицательный показатель NPS даёт повод задуматься над улучшением своего предложения, товара.

Сколько вопросов задавать?

Методика, которая определяет индекс потребительской активности, оперирует лаконичными формулировками вопросов. В этом её преимущество перед устаревшими опросными листами. Задается простой вопрос – фиксируется простой ответ. Всё.

Расширять базовую форму можно, даже нужно. Но не следует нагружать клиента более чем 4-5 лаконичными вопросами. По статистике лучше заходят опросы с тремя пунктами.

Какие вопросы задавать?

Маркетологи, собирая показатели лояльности клиентов, столкнулись с проблемой: пассивные и критики хотели бы указать на недостатки в работе компании, тогда как промоутеры – отмечать положительные стороны взаимодействия. Это наблюдение привело к разбиению опросника на две формы:

  • Для пассива и критиков. Задаются вопросы о сотрудничестве, качестве сервисов или продуктов. Под ним предлагается перечислить основные факторы, которые повлияли на оценку. Лучше сделать это в виде вариантов ответов, так как свободная форма всегда затрудняет получение отклика.
  • Для промоутеров. После пункта с оценкой предлагается список преимуществ, из-за которых клиент рекомендовал бы компанию окружающим.

Какие каналы использовать?

Чтобы получить значения в индекс NPS используются следующие каналы коммуникации с клиентами: sms-опрос, e-mail-рассылка, push-уведомления, всплывающие окна, опросник в точке продаж.

В эпоху онлайн и гаджетов больший приоритет получают мобильные способы – СМС, пуши в мобильных браузерах.

Когда проводить опрос?

Актуальность информации зависит от периода, когда проводится опрос. Например, клиент воспользовался услугой – есть незамедлительный контакт, значит, можно получить отклик сразу. Отзывы будет максимально точным, потому что у человека свежо в памяти взаимодействие с компанией.

Другой вариант, когда клиент использовал тестовый период пользования сервисом, услугой и после него высылается опросник, чтобы получить обратную связь. Готов ли человек продолжить работу на платной основе и прочее.

Если клиент разрывает отношения с компанией, то здесь также важно спросить о причинах такого поступка. Это поможет определить проблемные места в работе, продукте.

Что делать после измерений?

Индекс лояльности NPS поможет создать хорошую экосистему компании в отношении с клиентами. Маркетологи поймут – чем действительно недовольны люди, как устранить проблемы и установить обратную связь. Рассмотрим несколько рекомендаций по работе с разными группами ЦА:

  • Критики. Если их много по результатам опроса, то постарайтесь установить обратную связь с ними, чтобы показать желание сделать свой сервис или продукт лучше. Покажите, что вам не все равно. По статистике 70-75% критиков согласятся взаимодействовать с компанией, если их недовольство будет устранено.
  • Пассив. Много нейтралов не плохой знак, но и не самый обнадеживающий. Они обычно не идут на контакт с менеджерами и маркетологами, получить от них ответ не просто. Работать с пассивом следует посредством улучшения обслуживания и программой лояльности. Высылайте им предложения со скидками, бонусами, обновлениями. Важно всегда быть как минимум не хуже конкурентов, иначе нейтралы могут переметнуться к ним.
  • Актив, промоутеры. Здесь просто. Выражайте благодарность, дарите бонусы, скидки. Не нужно принимать актив за данность. Это ошибка. Даже горячий клиент может остыть и стать критиком.

Зачем отслеживать индекс лояльности

Если измерять этот показатель регулярно, то он поможет:

  • Свести в единую и простую систему значения потребительской лояльности;
  • Быстро вычислять значения, так как опрос короток и не вызывает затруднений с ответами у клиентов;
  • Поддерживать обратную связь на высоком уровне;
  • Определить целевой сегмент и проработать его потребности;
  • Создать культуру взаимодействия с клиентами в компании;
  • Опередить конкурентов, так как информацию, которую дает индекс NPS позволит выгодно выделиться в глазах целевой аудитории;
  • Выстроить перспективную модель развития любого бизнеса – от микрокомпании до корпорации.

Преимущества NPS заключаются в простоте и удобстве сбора информации. Именно это позволяет спокойно обратиться к человеку сразу после взаимодействия или повторно. Ответить на 3-4 вопроса – нетрудно, а для бизнеса – это пища для размышлений.

Сокращая количество нейтральных потребителей, переводя критиков в активных промоутеров, компания достигает большей вовлеченности и снижает отток клиентов.

Недостатки – показатель в отрыве от общей ситуации на рынке весьма условен. Например, 35% для розничного магазина в центре мегаполиса – это не лучший результат. Хотя в «вакууме» он бы мог считаться хорошим.

На индекс лояльности оказывают влияние несколько факторов. Это уровень конкуренции в нише, толерантность клиентов к качеству продукта или сервису компании, преграды. Зачастую человек просто не может позволить по финансам или другим причинам продолжить взаимодействовать с брендом. Хотя уровень лояльности высокий, он будет отнесен к пассиву.

Как использовать в бизнесе?

Эффективная работа с NPS гарантирует устойчивое развитие компании в любой отрасли:

  • Индекс – это основной индикатор роста бизнеса и удержания клиентов. Если значение выше конкурентов, компания идёт в верном направлении.
  • Управления сбытом продукции. Метрика помогает расставить приоритеты не на домыслах маркетологов, а в соответствии с откликом ЦА. Обратная связь улучшает сбыт.
  • Маркетинг. Работа с NPS помогает маркетологам точно измерить настроение, мнение покупателей, привлечь больше «бесплатных промоутеров» и за счет эффекта сарафанного радио увеличивать продажи.
  • Управление бизнесом. В сфере услуг очень важно точно знать степень лояльности клиентов к сервису, продукции фирмы. Он поможет подтянуть проседающие сегменты – работу отдела продаж, колл-центра и прочее. Сотрудники должны любить компанию больше, чем клиенты – тогда это станет конкурентным преимуществом, которое очень трудно обойти.
  • KPI и отчетность. Метрика может использоваться как основной показатель качества работы сотрудников с клиентами.

Резюме

Мы изучили, что такое индекс лояльности клиентов. Зачем он нужен, как выполнить расчет NPS и анализировать данные. Собирать информацию об отношении потребителей к бренду, продуктам и сервису компании – это часть глобальной перспективы роста.

Недостатки у метрики есть и они достаточно весомы, но индекс NPS поможет выстроить экологичную структуру в корпорации на радость клиентам и сотрудникам.

Источник

Перевод net promoter score

Net promoter score — The Net PromoterR score is a management tool that can be used to gauge the loyalty of a firm s customer relationships. It serves as an alternative to traditional customer satisfaction research.OverviewCompanies obtain their Net Promoter Score by… … Wikipedia

Net Promoter Score — Der Net Promoter Score (NPS) bzw. Promotorenüberhang ist ein Index, der hoch mit dem Unternehmenserfolg (in bestimmten Branchen) korreliert ist. Die Methode wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain Company, und Fred Reichheld entwickelt.… … Deutsch Wikipedia

Net Promoter — Score is a management tool that can be used to gauge the loyalty of a firm s customer relationships. It serves as an alternative to traditional customer satisfaction research.[1] Contents 1 Overview 2 Industry examples … Wikipedia

Concentra — Type Private Industry Health care Founded 1979 Headquarters … Wikipedia

Reichheld — Frederick F. Reichheld (* 1952 in Cleveland, Ohio) ist ein US amerikanischer Wirtschaftsautor und Wirtschaftsstratege, der durch seine Forschungen und Veröffentlichungen zur Kundentreue (Loyalty Business Model) bekannt wurde. Leben 1974 Abschluss … Deutsch Wikipedia

Fred Reichheld — Frederick F. Reichheld (* 1952 in Cleveland, Ohio) ist ein US amerikanischer Wirtschaftsautor und Wirtschaftsstratege, der durch seine Forschungen und Veröffentlichungen zur Kundentreue (Loyalty Business Model) bekannt wurde. Leben 1974 Abschluss … Deutsch Wikipedia

Kundenzufriedenheit — bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre, in der Verkaufs und in der Handelspsychologie ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung, das zumeist wenn das Confirmation/Disconfirmation Modell zugrunde gelegt wird als Differenz von… … Deutsch Wikipedia

Scor — Création 1970 Siège social … Wikipédia en Français

Loyalty business model — The loyalty business model is a business model used in strategic management in which company resources are employed so as to increase the loyalty of customers and other stakeholders in the expectation that corporate objectives will be met or… … Wikipedia

NPS — ist die Abkürzung für: Narzisstische Persönlichkeitsstörung National Park Service (Vereinigte Staaten) Nationale Partei der Schweiz Naval Postgraduate School (Vereinigte Staaten) Netzwerkproduktivitätssystem (Content Management System der… … Deutsch Wikipedia

NPS — may refer to: Contents 1 Organizations 2 Science, medicine and pharmaceutics 3 Politics … Wikipedia

Источник

NPS индекс лояльности клиентов: что это, формула, как повысить

Индекс потребительской лояльности (анг. Net Promoter Score (NPS)) – золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Прочтите наше подробное руководство, написанное экспертами по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что такое индекс потребительской лояльности, как он рассчитывается и как его отслеживание может принести пользу вашей организации.

Что такое индекс потребительской лояльности (NPS)?

NPS является показателем, используемым в программах обслуживания клиентов. NPS измеряет лояльность клиентов к компании. Баллы NPS измеряются с помощью опроса с одним вопросом и указываются числом от -100 до +100, желательно более высокое значение.

Индекс потребительской лояльности NPS часто считается золотым стандартом показателя качества обслуживания клиентов. Впервые разработанный в 2003 году компанией Bain and Company, сейчас он используется миллионами компаний для измерения и отслеживания того, как они воспринимаются своими клиентами.

Он измеряет восприятие клиентов на основе одного простого вопроса:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X / Продукт Y / Услугу Z] другу или коллеге?

Респонденты дают оценку от 0 (маловероятно) до 10 (очень вероятно), и, в зависимости от их ответа, клиенты попадают в одну из трех категорий для определения показателя NPS:

  • Сторонники дают оценку 9 или 10, что обычно показывает их высокую лояльность.
  • Нейтральные потребители дают оценку 7 или 8. Они довольны вашим обслуживанием, но недостаточно счастливы, чтобы считаться сторонниками.
  • Критики дают оценку от 0 до 6. Это недовольные клиенты, которые вряд ли будут покупать у вас снова и могут даже отговорить других от покупки у вас.

Как рассчитать индекс лояльности клиентов?

Подсчитать окончательный показатель NPS просто – просто вычтите процент критиков из процента сторонников.

Например, если 10% опрашиваемых являются критиками, 20% – нейтральными потребителями, а 70% – сторонниками, ваш показатель NPS будет 70-10 = 60.

Посмотрите, как превращение критиков в сторонников может повлиять на ваш NPS и повысить лояльность к вашему бренду.

Транзакционные и реляционные программы NPS

Реляционные опросы NPS проводятся на регулярной основе (то есть ежеквартально или ежегодно). Цель состоит в том, чтобы периодически получать информацию о ваших клиентах и понимать, что они думают о вашей компании в целом.

Эти данные можно использовать для проверки состояния здоровья клиентов из года в год и обеспечить ориентир для успеха компании. Транзакционные опросы NPS рассылаются после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией (т. е. совершает покупку или звонит в службу поддержки).

Это используется, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов на детальном уровне и предоставить отзывы по очень конкретной теме. Лучше всего использовать оба типа, чтобы понимать своего клиента на макро- и микроуровне.

Что вы можете измерить с помощью NPS?

Используя показатель NPS, вы можете измерить практически все. Помимо понимания общего NPS для вашей организации, вы можете отслеживать оценки всего: отдельных продуктов, магазинов, веб-страниц и даже сотрудников.

Рассмотрите возможность внедрения NPS в маркетинговую стратегию или стратегию обслуживания клиентов, потому что ее можно использовать с отраслевыми эталонными показателями NPS, чтобы увидеть, как вы работаете по сравнению с вашими конкурентами.

Это поможет вам лучше понять свой целевой рынок и увидеть, как они реагируют на ваш продукт или услугу, кампании в социальных сетях и агентов по обслуживанию клиентов. Цель состоит в том, чтобы привлечь лояльных клиентов, которые станут проповедниками бренда вместо потребителей.

Использование NPS для опроса сотрудников (eNPS)

Хотя большинство опросов по чистой оценке лояльности предназначены для сбора отзывов клиентов, их также можно использовать для измерения настроений сотрудников или того, что обычно называется индексом удовлетворенности персонала (eNPS).

eNPS измеряет, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию как место работы. Qualtrics не рекомендует использовать eNPS для измерения отзывов сотрудников в пользу другой более комплексной методологии опроса, такой как опросы вовлеченности сотрудников.

eNPS не так сложен, как опрос вовлеченности, поскольку это всего лишь один вопрос. Это может быть хорошей отправной точкой, но она не дает вам полного представления о здоровье сотрудников, и вы не будете знать, где внести улучшения, когда получите данные.

Как создать опрос NPS?

Опросы NPS относительно легко создать, но вы должны подумать о долгосрочном использовании данных, когда решаете, как вы будете их администрировать. Вы можете использовать программное обеспечение для опросов, но это ограничит вашу способность принимать меры по результатам, поскольку оно измеряет только один показатель.

Чтобы получить полное представление о ваших клиентах, рекомендуется использовать платформу управления качеством обслуживания клиентов или программное обеспечение NPS.

Платформы управления клиентским опытом позволяют вам отслеживать все взаимодействия вашей компании с вашими клиентами, как текущие, так и потенциальные. Затем вы можете использовать данные NPS, чтобы увидеть, какие точки взаимодействия имеют высокие баллы NPS, а какие – более низкие. Ниже вы найдете руководство по вопросам, которые следует задать в опросе NPS.

Демографические вопросы

Нередко компании начинают опрос NPS с демографических вопросов, таких как возраст, пол, доход и т. д. Эти данные ответов могут быть полезны при создании сегментации в ходе исследования и анализа.

Старайтесь избегать демографических вопросов в опросе, если они не нужны, или вы можете получить ответы из данных, которые у вас уже есть в других системах, таких как CRM или база данных клиентов. Помните, чем меньше вопросов в опросе, тем лучше.

Вопрос NPS

Это основной вопрос, о котором мы упоминали ранее, который будет основным способом измерения вашей оценки. Другие упомянутые вопросы используются, чтобы упростить анализ данных и последующие действия с респондентом, чтобы учесть их отзывы.

Причина вашей оценки?

В этом вопросе с открытым текстом вы спрашиваете клиента, по какой основной причине он выставил числовую оценку в предыдущем вопросе. Это поможет вам обнаружить в их ответах, что движет сторонниками и критиками.

Получение обратной связи с открытым текстом может занять много времени, поэтому рассмотрите возможность использования инструмента анализа текста. Если вы отправляете более нескольких десятков опросов в своих рассылках, инструмент анализа текста сэкономит вам много времени.

Как мы можем улучшить ваш опыт?

В этом вопросе вы просите респондента предложить, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт. Это может быть полезно, если вы планируете проводить наблюдения за закрытым циклом и рассылать запросы клиентам с вашими ответами на их вопросы.

Если вы знаете этот ответ, у вас уже есть шанс решить проблему напрямую с клиентом. Имейте в виду, что не во всех случаях требуются как «причина вашей оценки», так и «как мы можем улучшить». Например, если причина, по которой они дали плохую оценку, заключалась в «длительном времени ожидания звонка», то, вероятно, можно улучшить впечатления от «сокращения времени ожидания».

Разрешение на дальнейшую связь с клиентом

Рекомендуется спросить респондента, можно ли связаться с ним при необходимости. Не все люди захотят поговорить с кем-нибудь о своей проблеме. В зависимости от того, как был распространен ваш опрос, у вас может быть или не быть адреса электронной почты или номера телефона этого клиента, поэтому не забудьте запросить его, если вам это нужно. Не запрашивайте эту информацию, если вы можете получить их контактную информацию с метаданными из другой системы, как в демографическом вопросе, упомянутом ранее.

Что вы можете сделать со своим показателем NPS?

Помните, что NPS – это индикатор. Он обеспечивает общую метрику для отслеживания и позволяет отслеживать улучшения продукта, услуги или организации. Но существует множество вещей, влияющих на NPS.

Возьмем, к примеру, агентов колл-центра: у одного агента может быть NPS 78, а у коллеги – 32. Если рассматривать только их оценки, почти невозможно понять, почему. Если вы понимаете контекст, в котором работает каждый агент, это может иметь смысл. Возможно, агент с более низкой оценкой работает с клиентами, которые пытаются отменить услугу, тогда как другой агент работает с совершенно новыми клиентами. Естественно, у этих двух агентов будут разные оценки из-за опыта клиента до того, как они свяжутся с агентом.

Вы также можете отслеживать такие вещи, как среднее время обработки (AHT) или разрешение вопроса в ходе первого звонка (FCR), или даже запрашивать отзывы по определенным характеристикам, например, был ли агент вежливым или услужливым. Все эти данные помогут вам понять, что влияет на ваш показатель NPS. Поэтому, когда вы анализируете данные, вы можете понять, что влияет на ваши результаты.

Проведя анализ ключевых моментов, вы можете обнаружить, что AHT является основным фактором, определяющим ваш показатель NPS, что позволяет вам расставлять приоритеты в улучшениях в этой области. Вы также можете обнаружить, что ключевые движущие силы различны для разных сегментов, таких как возрастные группы или пол, поэтому вы можете адаптировать свой подход к разным аудиториям, чтобы предложить им ожидаемый опыт.

Чем больше данных вы сможете собрать и проанализировать вместе с показателем NPS, тем лучше вы сможете понять, что движет вашим клиентским опытом, что позволит вам расставить приоритеты в улучшениях, чтобы оказать наибольшее влияние на ваших клиентов.

Сегментация ответов на опрос NPS

Сегментирование показателей NPS вашего клиента – отличный способ увидеть, заметили ли вы закономерности, и найти способы улучшить определенные точки соприкосновения или опыт.

Сегментация может быть сделана по поведению, демографии, социальному классу или рынку. Вы можете использовать оценки NPS на протяжении всего пути к покупке, чтобы запросить обратную связь по предпочтительному каналу клиента в нужный момент и отслеживать показатели с течением времени.

Источник

Поделиться с друзьями
admin
Оцените автора
( Пока оценок нет )
Как переводится?
Adblock
detector