Язык жестов в продажах

Часть 14. Язык тела человека. Как читать клиента по жестам и позе? Зоны общения.

Умение читать язык тела очень пригодится менеджеру, работа которого связана с продажами. Вы всегда сможете контролировать диалог в зависимости от реакции собеседника, от его позы, жестов и мимики, которыми клиенты сами того не подозревая, выдают свое желание или нежелание купить ваш товар или воспользоваться услугами. Разберемся, что значат жесты человека и как они передают информацию.

Что значат жесты человека? Зоны общения

Большинство людей во время беседы не могут контролировать свои жесты. Но они чутко реагируют на дистанцию, которую вы нарушаете, на расстояние между вами и собеседником.

Существует 4 зоны общения:

Подробнее про зоны общения в занимательной форме расскажет психолог Наталья Кучеренко:

При подходе к клиенту, особенно в первый раз, очень важно помнить о зонах общения. Приветствовать в клиента лучше всего в социальной зоне (от 1,5 до 3 метров), хуже, если вы подошли в публичной зоне, но вы никак не должны нарушать интимную зону клиента.

В процессе продажи вы должны постепенно переходить в личную зону, постепенно наблюдая за клиентом. Если клиент делает шаг назад и отстраняется, значит ему не комфортно, и вам лучше сделать шаг назад. Если получилось так, что вы вошли в интимную зону, постарайтесь быстро выйти из нее, чтобы не вызвать у клиента нервозность.

То есть, в процессе диалога с клиентом нужно контролировать зону общения, попытаться выявить его стиль общения и следить за языком его тела. Определенные позы могут быть естественными для аналитика, но если их использует представитель дружелюбного стиля, вам следует насторожиться. Язык тела должен обязательно связываться со стилем поведения человека.

Примеры жестов и поз

Существует стандартный набор жестов и поз, которые присущи большинству стилей общения и которые выражают состояние человека в зависимости от настроения:

1. Человек открыт для общения (применяйте сами при установлении контакта и в процессе продажи):

2. Клиенту нравится ваша идея, он выражает энтузиазм:

3. Выражение обиды:

4. Поза, выражающая гнев:

5. Готовность к сотрудничеству:

6. Поза раздумья:

7. Выражение нервозности:

8. Подозрительность и недоверчивость:

9. Сомнение, вероятнее всего отказ от предложения:

10. Уверенность в себе, демонстрация собственной власти:

11. Нуждается в ободрении:

12. Разочарован:

13. Равнодушие, безразличие, скука:

14. Принятие собеседника, заинтересованность:

Таким образом, мы научились с вами читать человека, определять, что значат его жесты и поза.

Источник

Язык жестов в продажах

В прошлом номере мы рассмотрели типы потребностей, которыми может руководствоваться клиент при выборе товара, и способы их выявления. Опыт показывает, что полезно проверять слова клиента и сопоставлять их с его поведением и реакцией.

В любой коммуникации, в том числе и в продажах, люди ориентируются преимущественно на слова собеседника, и чаще всего забывают, что очень многое нам могут сказать реакция и поведение человека. Мельчайшие жесты, смена интонации, мимика могут высветить даже то, что мы тщательно пытаемся скрыть. Например, бывает так, что покупатель соглашается с продавцом из вежливости, а на самом деле может быть не согласен или равнодушен к приводимым аргументам. Начинающие менеджеры принимают такой формальный ответ за «чистую монету» и в дальнейшей работе с клиентом следуют по заведомо ложному курсу, теряя шансы совершить продажу. Профессионалы же отслеживают не только то, что говорит клиент, но и как он говорит, как ведет себя в этот момент. И только совокупность этих факторов позволяет им выбрать верную стратегию и тактику продаж.

Слово и дело

Специалисты утверждают, что каждое внутреннее состояние уникальным образом преломляется в нашем внешнем поведении, отражается в виде определенной мимике и жестикуляции, тоне голоса и темпе речи. Причем если содержание своей речи мы более-менее умеем контролировать, то управлять подобными проявлениями намного сложнее. Поэтому истинное отношение человека к тому или иному вопросу мы можем узнать не столько по его словам, сколько по изменениям тех или иных признаков в процессе диалога.

Тема «узнай, говорит ли он правду» в последние годы стала сверхпопулярной – помимо тонн книг, она легла в основу даже нескольких сериалов. В этой статье мы приведем несколько простых упражнений для тренировки навыков распознавания реакции собеседника. Сразу оговоримся, что данный вопрос на самом деле весьма сложен. Например, большой ошибкой будет приписывать стандартное (распространенное в учебниках и интернете) объяснение тем или иным признакам. Так, зажатая поза может говорить и о напряжении, но и о том, что человеку просто холодно.

При анализе реакции человека акцент следует сделать не на наличие, а именно на изменение той или иной характеристики, мгновенной реакции собеседника на наши слова «здесь и сейчас», переход из одного состояния в другое. Например, нас интересует не сама по себе краснота лица, а момент начала покраснения, не хриплый голос, а слово, на котором или после которого голос охрип, не сама поза, а когда человек ее принял, не молчание, а то, в каком месте оно вдруг возникло. А если клиент только и делает, что молчит, то о чем он все-таки стал разговаривать, на какой теме заговорил быстрее или замедлил темп речи?

К гадалке не ходи

Исходя из полученной посредством наблюдений информации можно понять, в какую сторону двигаться дальше. Именно так работает профессиональная гадалка. Ведь что она делает? Открывает карту, но бросает на нее лишь краткий взгляд. На самом деле ее интересует не карта: все внимание прорицательницы приковано к человеку, которому она гадает. При этом она начинает выдавать гипотезы, постепенно уточняя варианты событий: «Судя по выпавшей карте, предстоит Вам какое-то событие…». И смотрит: угадала или нет? «Да, большое событие, важное, наверное, по учебе». И снова – взгляд на посетителя. «Нет, не по учебе, тут же другая карта…». Опять смотрит на реакцию, и выдает новые предположения, основываясь на ней. На самом деле правильный путь ей подсказывают не карты, а сам клиент, у которого всегда все «на лице написано».

Когда человек по-настоящему заинтересовался товаром или предложением, он не только как-то реагирует на слова, но еще и начинает спрашивать, сам выясняя детали. И вот здесь – самый благоприятный момент, чтобы перейти к рассказу о товаре, ведь клиент расценит его не как попытку «втюхать», а как ответ на свои вопросы, логичное продолжение беседы. А если не начал спрашивать, но интерес, что называется, налицо, можно и самому уточнить: «Вас, кажется, заинтересовала эта модель? Я могу рассказать подробнее /показать ее ближе».

Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые отверстия. © Т. Левитт

Упражнение «Три истории»

Время выполнения: 15 минут.
Время обсуждения: 5 минут.
Общая длительность: 20 минут.

Упражнение выполняется в тройках. Один участник рассказывает двум другим какую-нибудь правдивую историю о том, что ему нравится (домашнее животное, хобби, как провел отпуск и т.д.) минуты две-три. Задача слушателей — отследить особенности в манере говорить, интонацию, громкость речи и ее скорость, мимику, жесты, позу и т.д. Как именно проявляет себя человек, когда он говорит о том, что ему нравится? Подается ли он вперед или откидывается на спинку стула? Начинает ли жестикулировать, и если да, то как: резко или плавно? Важно обратить внимание участников на то, что изменения можно увидеть, только если «отключиться» от содержания.

Для упрощения задачи (и если позволяет время) можно разбить это упражнение на несколько этапов: например, сначала отслеживать только реакцию по голосу, затем – по лицу, после – по жестам и позе тела. После этот же участник рассказывает историю про то, что ему не нравится. И снова задача двух других определить, какие признаки присущи именно этому человеку, когда он говорит про что-либо неприятное.

Упражнение «Поиск заинтересованности и ответ одной фразой»

Время выполнения: 10 минут.
Время обсуждения: 5 минут.
Общая длительность: 15 минут.

Два других участника по очереди презентуют «клиенту» товар с упором на разные характеристики и выгоды, и по его реакциям пытаются понять, «попали» они в загаданную потребность или нет. Помимо навыков наблюдения за реакцией собеседника, это упражнение позволит в будущем не теряться и уметь к одному товару оперативно находить удачные связки «потребность-выгода». Каждый участник должен побывать в роли загадывающего и отгадывающего.

Упражнение «Заинтересуй клиента»

Время выполнения: 15 минут.
Время обсуждения: 5 минут.
Общая длительность: 20 минут.

Через каждые 5 минут участники меняются ролями. Каждый из них должен побывать клиентом, продавцом и арбитром. По окончании упражнения они делятся впечатлениями, обсуждают, что получалось, что не получалось, какие выводы сделали.

Приведенный комплекс упражнений поможет продавцу научиться «считывать» максимум информации при взаимодействии с клиентом, точно определять, какие именно потребности руководят посетителем при выборе товара, и подводят его к умению рассказывать о продукции «на языке покупателя».

P.P.S. Вы также можете заказать для сотрудников Вашей организации корпоративный бизнес-тренинг «Розничные продажи: работа с покупателем», во время которого участники освоят техники работы с клиентами, позволяющие снизить количество посетителей, ушедших без покупки, и увеличить количество довольных покупателей и продаваемого товара.

Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

Источник

Психология невербального общения с клиентом

Знание психологии невербального общения — очень ценно в продажах. Если вы умеете «читать с лица», эмоциональное состояние покупателя, вы не только сможете легко наладить первый контакт с ним, но и понять на сколько он готов совершить покупку.

Основные методы работы с клиентом

Существует два метода работы с клиентом:

Большинство сравнивают процесс продажи с обучением игры на музыкальном инструменте – сначала вы учите ноты, которые кто-то придумал и дал им названия, затем вам остается только сыграть их по книге, а потом заучить.

Какой метод продаж эффективнее?

Текучесть кадров обязывает руководство применять первый метод – метод готовых алгоритмов, готовых нот, так будет быстрее и дешевле: продавца не нужно отбирать по специфическим личным качествам, не нужно долго обучать, однако в последнее время данный метод интегрируется практически в любую сферу продаж.

Если бы этот метод работал безотказно, мы бы могли придумать заготовки фраз (речевые модули) на все случаи жизни, и разговаривали бы этими фразами, зная что так лучше, так оптимально, так проще. Но на практике, мы так не делаем. Почему? Потому что количество человеческих реакций, умноженное на количество ситуаций, порождающих эти реакции безгранично.

В продажах, то же самое, каждый товар, каждый продавец и клиент – это миллионы исходов событий, как успешных, так и не очень, миллионы моделей поведения клиентов. Применяя первый метод вы часто будете говорить себе: «Ну что же, клиент ушел, я сделал все правильно, по схеме, задал все вопросы, прошелся по всем ключевым точкам продажи, так что я спокоен, значит не судьба!».

Второй же метод – адаптивный метод. Он заключается в выработке навыков по анализу поведения и распознаванию состояний клиентов, просто начав слушать и наблюдать за ними, а для этого нужно попрактиковаться над навыками невербального общения, чем мы сейчас и займемся.

Психология невербального общения в продажах

В данном тренинге мы рассмотрим инструменты невербальной (мимика, жесты) психологии, которые помогут нам научиться правильно распознавать и анализировать поведение покупателей и их состояние (смотреть со звуком!).

Теперь вы знаете, как можно анализировать поведение клиентов с помощью невербального общения и как это использовать на практике. Проанализировав поведение клиентов вы сможете адаптироваться и выбрать правильную модель работы с ними, которая будет намного эффективнее, чем шаблоны и заготовки избитых фраз.

Источник

Поделиться с друзьями
admin
Оцените автора
( Пока оценок нет )
Как переводится?
Adblock
detector